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Tras bastidores: Cómo la IA está transformando silenciosamente la experiencia del cliente legal

Por John Freund |

El siguiente texto fue aportado por Richard Culberson, director ejecutivo para Norteamérica de Moneypenny, expertos mundiales en conversación con clientes y especialistas en atención de llamadas y soluciones de chat en vivo.

Cuando pensamos en la experiencia del cliente legal, solemos imaginarnos lo que sucede en el tribunal o durante una reunión crucial con un cliente. Pero cada vez más, los cambios más significativos en la forma en que los bufetes de abogados, los proveedores de servicios legales y las entidades financiadoras legales apoyan a sus clientes se producen de forma oculta, gracias al poder de la inteligencia artificial (IA). Ya sea en la admisión de clientes, la gestión de comunicaciones o la gestión de casos complejos y relaciones de financiación, la IA está transformando la forma en que los equipos legales prestan servicios entre bastidores.

En Estados Unidos, empresas de todos los sectores recurren a la IA para mejorar la experiencia de sus empleados. El objetivo es simple: brindar un servicio más rápido, personalizado y eficiente. Y, si se implementa correctamente, la diferencia es discreta y contundente.

En Moneypenny, trabajamos con miles de profesionales del derecho a diario, desde abogados independientes hasta grandes firmas y financiadores legales, ayudándoles a gestionar las conversaciones con los clientes y a brindar un servicio excepcional. Hemos visto de primera mano cómo la IA, aplicada con cuidado y propósito, puede transformar la experiencia del cliente desde dentro.

Fácil acceso a la información correcta

En cualquier entorno legal con mucha actividad, la puntualidad es fundamental. Ya sea una llamada a un cliente, una conversación inicial o una actualización del estado de un caso, tener acceso instantáneo a información precisa es clave. Aquí es donde entra en juego la IA. Puede revelar los detalles precisos en tiempo real para que los equipos puedan responder con rapidez y seguridad.

Tomemos como ejemplo a los financiadores legales: a menudo necesitan evaluar la viabilidad de los casos rápidamente; las herramientas de IA pueden mostrar instantáneamente los hitos clave de los casos, los criterios de elegibilidad de financiación y la correspondencia previa para acelerar la toma de decisiones y reducir la fricción.

Enrutamiento de llamadas y mensajes más inteligente

Cualquier empresa recibe una gran cantidad de llamadas y mensajes al día, y no todas las consultas deben atenderse en el mismo lugar. La IA ahora puede analizar palabras clave, tono y contexto para dirigir la comunicación a la persona adecuada, y lo hace automáticamente.

Esto significa que los clientes llegan a la persona adecuada más rápido y que su equipo dedica menos tiempo a desentrañar mensajes mal dirigidos. En un sector donde la capacidad de respuesta es fundamental, este tipo de eficiencia entre bastidores es una verdadera ventaja.

Adelantarse a las necesidades del cliente

Además, la IA no solo reacciona, sino que también puede anticiparse. Al observar interacciones pasadas y analizar los datos, puede identificar patrones y detectar problemas antes de que surjan.

Supongamos que un cliente pregunta con frecuencia sobre plazos o documentación. La IA puede detectar las solicitudes repetidas de actualizaciones de estado por parte de los abogados o codefensor del demandante, lo que genera informes automatizados o actualizaciones programadas para mejorar la transparencia y la comunicación entre las partes. Este nivel de atención no solo reduce la frustración, sino que también genera confianza y tranquiliza a los clientes, algo especialmente valioso en el sector legal, donde la presión y las emociones son altas.

Experiencia fluida en todos los canales

Los clientes de hoy quieren comunicarse a su manera, ya sea por teléfono, correo electrónico, chat en vivo o mensajes de texto. Y esperan consistencia, sin importar el canal. La IA puede ayudar a lograrlo.

Al reunir datos de múltiples fuentes, la IA garantiza que quien conteste el teléfono o responda a un mensaje (ya sea la primera llamada o el quinto mensaje) tenga el contexto completo. El resultado es que los clientes se sienten escuchados y conocidos, no como si tuvieran que empezar de cero cada vez, y es ese tipo de continuidad lo que puede convertir un intercambio rutinario en una relación.

Soporte en tiempo real para su equipo

Piense en la IA como un asistente digital que ofrece indicaciones, presenta información y se asegura de que quien atiende la llamada o el mensaje tenga exactamente lo que necesita. Ayuda a las personas a realizar su mejor trabajo.

En Moneypenny, nuestras herramientas de IA apoyan a nuestros recepcionistas legales durante las conversaciones, extrayendo detalles relevantes, sugiriendo pasos a seguir y ayudando a mantener un trato personalizado incluso en horas punta. Se trata de ayudar a las personas competentes a ser aún mejores en su trabajo.

Ampliando el toque personal

Existe la idea errónea de que la IA hace que las cosas parezcan impersonales o robóticas. Pero cuando se usa bien, permite a las empresas ser más personales y a gran escala. Imagine poder saludar a cada cliente por su nombre, recordar sus preferencias y responder de forma personalizada, incluso cuando su equipo gestiona miles de interacciones. Eso es lo que buscamos ofrecer a diario. Y la IA lo hace posible.

Para los financiadores legales que hacen malabarismos con una cartera de casos diversos y socios de bufetes de abogados, la IA puede garantizar la coherencia en el tono, la terminología y las actualizaciones para que los financiadores puedan mantener un nivel de servicio atento y personalizado sin aumentar la plantilla de personal.

El panorama general: humanos + IA = una mejor experiencia

Ya sea que dirija un bufete de abogados, opere una empresa de financiación de litigios o gestione servicios a clientes en todo el ecosistema legal, una cosa está clara: los clientes buscan un servicio rápido, preciso, relevante y personalizado. La IA contribuye a lograrlo, potenciando el contacto humano.

La verdadera transformación no solo ocurre en el espacio que el cliente ve, sino en los sistemas que impulsan esa experiencia. Para los líderes del sector legal y otros, la conclusión es esta: el futuro del servicio no se trata solo de mejorar lo visible. Se trata de construir sistemas más inteligentes y de mayor apoyo que permitan a su personal hacer lo que mejor sabe hacer.

Ahí es donde la IA aporta su verdadero valor y donde reside la verdadera ventaja competitiva.

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Sentry amplía la búsqueda de financiación gratuita en el mercado para litigantes

Por John Freund |

Se ha ampliado la herramienta gratuita de Sentry Funding que permite a los litigantes buscar instantáneamente en el mercado de financiación en nombre de sus clientes.

La función gratuita de «decisión en principio» de Sentry permite a los abogados demostrar a sus clientes que han realizado una amplia búsqueda de mercado, incluso si finalmente no se obtiene la financiación.

Tras haber destinado 125 millones de libras esterlinas en financiación a diversos tipos de casos, Sentry ahora tiene acceso a un mercado de financiación aún más amplio, que abarca 34 jurisdicciones globales. La financiación proviene de 13 financiadores, cinco de los cuales son miembros de la Asociación de Financiadores de Litigios.

Con la reciente incorporación del primer financiador de Sentry con sede en EE. UU., la oferta estadounidense se expandirá en los próximos meses.

Un proceso más rápido

Sentry ha implementado la última tecnología para que la búsqueda de financiación sea aún más fácil.

  • El proceso de solicitud intuitivo ahora solo hace preguntas relevantes a respuestas anteriores, ahorrándole tiempo a los abogados.
  • El mercado comercial se ha rediseñado con 63 nuevos puntos de datos agregados a la matriz de criterios de financiación, lo que mejora la precisión de la correspondencia entre casos y financiación.
  • Sentry también ha comenzado a desarrollar sus capacidades de inteligencia artificial, comenzando con una herramienta de auditoría automatizada para auditorías de progresión de casos en vivo.

Tom Webster, director ejecutivo de Sentry Funding, dijo:

Al ampliar nuestro alcance y agilizar el proceso, facilitamos aún más la captación de financiación para los abogados. También ofrecemos a los litigantes una forma sencilla de demostrar a sus clientes que han investigado a fondo el mercado, en lugar de simplemente contactar con uno o dos financiadores.

Al ampliar nuestro alcance y agilizar el proceso, facilitamos aún más la captación de financiación para los abogados. También ofrecemos a los litigantes una forma sencilla de demostrar a sus clientes que han investigado a fondo el mercado, en lugar de simplemente contactar con uno o dos financiadores.

Sentry Funding es un proveedor de tecnología SaaS (software como servicio) que brinda a los abogados acceso a un mercado diverso de financiadores de litigios. Trabaja con abogados, financiadores y proveedores externos para garantizar que los demandantes reciban el servicio más eficiente para sus necesidades de financiación.

El Portal Sentry también actúa como un sistema de gestión de casos que ejecuta un archivo de casos digital transparente para abogados, financiadores, proveedores de seguros posteriores al evento, abogados, abogados de costos y otros terceros relevantes.

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