Tendencia ahora

Tras bastidores: Cómo la IA está transformando silenciosamente la experiencia del cliente legal

El siguiente texto fue aportado por Richard Culberson, director ejecutivo para Norteamérica de Moneypenny, expertos mundiales en conversación con clientes y especialistas en atención de llamadas y soluciones de chat en vivo.

Cuando pensamos en la experiencia del cliente legal, solemos imaginarnos lo que sucede en el tribunal o durante una reunión crucial con un cliente. Pero cada vez más, los cambios más significativos en la forma en que los bufetes de abogados, los proveedores de servicios legales y las entidades financiadoras legales apoyan a sus clientes se producen de forma oculta, gracias al poder de la inteligencia artificial (IA). Ya sea en la admisión de clientes, la gestión de comunicaciones o la gestión de casos complejos y relaciones de financiación, la IA está transformando la forma en que los equipos legales prestan servicios entre bastidores.

En Estados Unidos, empresas de todos los sectores recurren a la IA para mejorar la experiencia de sus empleados. El objetivo es simple: brindar un servicio más rápido, personalizado y eficiente. Y, si se implementa correctamente, la diferencia es discreta y contundente.

En Moneypenny, trabajamos con miles de profesionales del derecho a diario, desde abogados independientes hasta grandes firmas y financiadores legales, ayudándoles a gestionar las conversaciones con los clientes y a brindar un servicio excepcional. Hemos visto de primera mano cómo la IA, aplicada con cuidado y propósito, puede transformar la experiencia del cliente desde dentro.

Fácil acceso a la información correcta

En cualquier entorno legal con mucha actividad, la puntualidad es fundamental. Ya sea una llamada a un cliente, una conversación inicial o una actualización del estado de un caso, tener acceso instantáneo a información precisa es clave. Aquí es donde entra en juego la IA. Puede revelar los detalles precisos en tiempo real para que los equipos puedan responder con rapidez y seguridad.

Tomemos como ejemplo a los financiadores legales: a menudo necesitan evaluar la viabilidad de los casos rápidamente; las herramientas de IA pueden mostrar instantáneamente los hitos clave de los casos, los criterios de elegibilidad de financiación y la correspondencia previa para acelerar la toma de decisiones y reducir la fricción.

Enrutamiento de llamadas y mensajes más inteligente

Cualquier empresa recibe una gran cantidad de llamadas y mensajes al día, y no todas las consultas deben atenderse en el mismo lugar. La IA ahora puede analizar palabras clave, tono y contexto para dirigir la comunicación a la persona adecuada, y lo hace automáticamente.

Esto significa que los clientes llegan a la persona adecuada más rápido y que su equipo dedica menos tiempo a desentrañar mensajes mal dirigidos. En un sector donde la capacidad de respuesta es fundamental, este tipo de eficiencia entre bastidores es una verdadera ventaja.

Adelantarse a las necesidades del cliente

Además, la IA no solo reacciona, sino que también puede anticiparse. Al observar interacciones pasadas y analizar los datos, puede identificar patrones y detectar problemas antes de que surjan.

Supongamos que un cliente pregunta con frecuencia sobre plazos o documentación. La IA puede detectar las solicitudes repetidas de actualizaciones de estado por parte de los abogados o codefensor del demandante, lo que genera informes automatizados o actualizaciones programadas para mejorar la transparencia y la comunicación entre las partes. Este nivel de atención no solo reduce la frustración, sino que también genera confianza y tranquiliza a los clientes, algo especialmente valioso en el sector legal, donde la presión y las emociones son altas.

Experiencia fluida en todos los canales

Los clientes de hoy quieren comunicarse a su manera, ya sea por teléfono, correo electrónico, chat en vivo o mensajes de texto. Y esperan consistencia, sin importar el canal. La IA puede ayudar a lograrlo.

Al reunir datos de múltiples fuentes, la IA garantiza que quien conteste el teléfono o responda a un mensaje (ya sea la primera llamada o el quinto mensaje) tenga el contexto completo. El resultado es que los clientes se sienten escuchados y conocidos, no como si tuvieran que empezar de cero cada vez, y es ese tipo de continuidad lo que puede convertir un intercambio rutinario en una relación.

Soporte en tiempo real para su equipo

Piense en la IA como un asistente digital que ofrece indicaciones, presenta información y se asegura de que quien atiende la llamada o el mensaje tenga exactamente lo que necesita. Ayuda a las personas a realizar su mejor trabajo.

En Moneypenny, nuestras herramientas de IA apoyan a nuestros recepcionistas legales durante las conversaciones, extrayendo detalles relevantes, sugiriendo pasos a seguir y ayudando a mantener un trato personalizado incluso en horas punta. Se trata de ayudar a las personas competentes a ser aún mejores en su trabajo.

Ampliando el toque personal

Existe la idea errónea de que la IA hace que las cosas parezcan impersonales o robóticas. Pero cuando se usa bien, permite a las empresas ser más personales y a gran escala. Imagine poder saludar a cada cliente por su nombre, recordar sus preferencias y responder de forma personalizada, incluso cuando su equipo gestiona miles de interacciones. Eso es lo que buscamos ofrecer a diario. Y la IA lo hace posible.

Para los financiadores legales que hacen malabarismos con una cartera de casos diversos y socios de bufetes de abogados, la IA puede garantizar la coherencia en el tono, la terminología y las actualizaciones para que los financiadores puedan mantener un nivel de servicio atento y personalizado sin aumentar la plantilla de personal.

El panorama general: humanos + IA = una mejor experiencia

Ya sea que dirija un bufete de abogados, opere una empresa de financiación de litigios o gestione servicios a clientes en todo el ecosistema legal, una cosa está clara: los clientes buscan un servicio rápido, preciso, relevante y personalizado. La IA contribuye a lograrlo, potenciando el contacto humano.

La verdadera transformación no solo ocurre en el espacio que el cliente ve, sino en los sistemas que impulsan esa experiencia. Para los líderes del sector legal y otros, la conclusión es esta: el futuro del servicio no se trata solo de mejorar lo visible. Se trata de construir sistemas más inteligentes y de mayor apoyo que permitan a su personal hacer lo que mejor sabe hacer.

Ahí es donde la IA aporta su verdadero valor y donde reside la verdadera ventaja competitiva.

Comercial

Ver todo

WinJustice: Seis razones por las que los equipos internos buscan financiación

Los asesores jurídicos corporativos consideran cada vez más la financiación de litigios como una herramienta fundamental de tesorería. Un nuevo comentario de WinJustice, la entidad financiera con sede en Abu Dabi, presenta el capital de terceros como una forma de convertir las disputas de los centros de costes en activos para el balance, lo que permite a las empresas presentar demandas de alto valor sin desviar los presupuestos de I+D ni aumentar las presiones sobre el coste del capital.

Un artículo en LinkedIn describe seis factores que impulsan este cambio. En primer lugar, la eficiencia financiera: trasladar las comisiones y la exposición a costes adversos fuera de balance aísla las ganancias de la volatilidad de los litigios. En segundo lugar, el efectivo liberado puede reasignarse a las líneas de negocio principales, mientras que el respaldo de los financiadores fortalece considerablemente el apalancamiento para llegar a acuerdos. La diligencia debida de terceros y los especialistas del sector afinan la estrategia, y la contabilidad predecible mantiene a los accionistas y analistas informados.

La financiación también revitaliza asuntos meritorios que antes languidecían por falta de presupuesto, señala el artículo, permitiendo a los departamentos contratar abogados de primer nivel, sobrevivir a batallas de descubrimiento de pruebas y financiar costosas campañas de cumplimiento. En conjunto, estas ventajas replantean el trabajo contencioso como una inversión gestionada, un enfoque que encaja con la filosofía basada en datos y orientada al retorno de la inversión (ROI) que ahora se extiende por las operaciones legales corporativas.

WinJustice se posiciona como el proveedor líder de este tipo de capital en la región MENA. Operando desde el Mercado Global de Abu Dabi, ofrece financiación sin recurso para honorarios de abogados, peritos, depósitos de ADR y ejecución de sentencias, respaldada por una rigurosa diligencia debida que, en palabras de la firma, crea "círculos virtuosos de financiación, acceso a la justicia y resolución eficiente de conflictos".

Los financiadores de litigios obtienen una exención fiscal

Los negociadores del Congreso sorprendieron al mundo de la financiación legal al eliminar, a última hora, un impuesto punitivo a los ingresos provenientes de la financiación de litigios que había sido aprobado por el comité apenas unas semanas antes.

Un artículo en Law360 refleja el alivio colectivo: los gestores de inversiones declararon al medio que un impuesto fijo del 41 % "habría eliminado las TIR de dos dígitos de la noche a la mañana", congelando nuevos acuerdos y paralizando las carteras de casos a mitad de camino. Sin embargo, el alivio se vio atenuado por la inquietud. Los grupos de presión destacaron los avisos del IRS de la era Biden que ya examinan las estructuras de los fondos, advirtiendo que futuros ciclos de conciliación podrían reactivar medidas similares bajo el lema de cerrar "lagunas legales".

La cláusula desechada, defendida por el senador Thom Tillis, apuntaba directamente a los acuerdos de financiación sin recurso, agrupándolos con los préstamos de día de pago a pesar de las diferencias fundamentales en riesgo y exposición del consumidor. Los grupos de defensa del sector argumentaron que el impuesto simplemente restringiría el acceso a la asesoría legal para los demandantes con capital insuficiente, sin hacer mucho por frenar los abusos percibidos.

Por ahora, los mayores financiadores del mundo están aprovechando las oportunidades: varios gestores anunciaron actividades de prensa que enfatizaban su papel en la financiación de solicitudes con mérito tras el respaldo tácito del Senado. Sin embargo, a medida que los redactores del presupuesto de la Casa Blanca y el Senado reanuden las negociaciones este otoño, los financiadores podrían encontrarse de nuevo en la mira fiscal, lo que impulsaría nuevas campañas de defensa en torno a la transparencia, la protección del consumidor y el impacto económico.

Jefferies prepara capital para los agravios masivos por los incendios forestales de Los Ángeles

Mientras el sur de California calcula el desastroso coste de los incendios de Eaton y Palisades de este año, el apetito de Wall Street por el riesgo de responsabilidad civil masiva es ardoroso. Reporteros de Bloomberg informan a Carrier Management que el banco de inversión Jefferies Financial Group y su rival Oppenheimer están cortejando a las firmas de demandantes con líneas de crédito de ocho cifras para financiar demandas contra Edison International y el Departamento de Agua y Energía de Los Ángeles.

Un artículo en Carrier Management detalla correos electrónicos de solicitud en los que los corredores promocionan rentabilidades de dos dígitos para prestamistas dispuestos a asumir el alto costo de los testimonios periciales, el mapeo aéreo de quemas y la adquisición de clientes. Los especialistas en financiación de litigios, que ya trabajan en casos de agravios colectivos, también están en el punto de mira, atraídos por estimaciones de daños que superan los 10 000 millones de dólares.

El informe cita al profesor de derecho de Wake Forest, Samir Parikh, quien califica los litigios por financiación de incendios forestales como "la próxima evolución" de una industria que ha acaparado titulares respaldando demandas por opioides y talco. Para los financiadores, los incendios forestales de California ofrecen escala, demandantes comprensivos y empresas de servicios públicos que cotizan en bolsa con torres de seguros. Sin embargo, la rotación de capitales también reaviva las críticas de las aseguradoras, que sostienen que la financiación agresiva impulsa la inflación social. El director ejecutivo de Skyward Specialty se comprometió recientemente a evitar a las contrapartes que incursionan en el TPLF, una postura que podría extenderse si los veredictos por incendios forestales se disparan.

La generalización de las sindicaciones al estilo Jefferies dependerá de la gestión judicial de los inventarios de agravios masivos y de las posibles medidas legislativas para exigir la divulgación de información financiera en los tribunales estatales. En cualquier caso, las brasas de los incendios de este año podrían encender un nuevo y destacado campo de pruebas para las ambiciones de Wall Street en materia de activos legales.