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Tras bastidores: Cómo la IA está transformando silenciosamente la experiencia del cliente legal

julio 2, 2025

Tras bastidores: Cómo la IA está transformando silenciosamente la experiencia del cliente legal

El siguiente texto fue aportado por Richard Culberson, director ejecutivo para Norteamérica de Moneypenny, expertos mundiales en conversación con clientes y especialistas en atención de llamadas y soluciones de chat en vivo.

Cuando pensamos en la experiencia del cliente legal, solemos imaginarnos lo que sucede en el tribunal o durante una reunión crucial con un cliente. Pero cada vez más, los cambios más significativos en la forma en que los bufetes de abogados, los proveedores de servicios legales y las entidades financiadoras legales apoyan a sus clientes se producen de forma oculta, gracias al poder de la inteligencia artificial (IA). Ya sea en la admisión de clientes, la gestión de comunicaciones o la gestión de casos complejos y relaciones de financiación, la IA está transformando la forma en que los equipos legales prestan servicios entre bastidores.

En Estados Unidos, empresas de todos los sectores recurren a la IA para mejorar la experiencia de sus empleados. El objetivo es simple: brindar un servicio más rápido, personalizado y eficiente. Y, si se implementa correctamente, la diferencia es discreta y contundente.

En Moneypenny, trabajamos con miles de profesionales del derecho a diario, desde abogados independientes hasta grandes firmas y financiadores legales, ayudándoles a gestionar las conversaciones con los clientes y a brindar un servicio excepcional. Hemos visto de primera mano cómo la IA, aplicada con cuidado y propósito, puede transformar la experiencia del cliente desde dentro.

Fácil acceso a la información correcta

En cualquier entorno legal con mucha actividad, la puntualidad es fundamental. Ya sea una llamada a un cliente, una conversación inicial o una actualización del estado de un caso, tener acceso instantáneo a información precisa es clave. Aquí es donde entra en juego la IA. Puede revelar los detalles precisos en tiempo real para que los equipos puedan responder con rapidez y seguridad.

Tomemos como ejemplo a los financiadores legales: a menudo necesitan evaluar la viabilidad de los casos rápidamente; las herramientas de IA pueden mostrar instantáneamente los hitos clave de los casos, los criterios de elegibilidad de financiación y la correspondencia previa para acelerar la toma de decisiones y reducir la fricción.

Enrutamiento de llamadas y mensajes más inteligente

Cualquier empresa recibe una gran cantidad de llamadas y mensajes al día, y no todas las consultas deben atenderse en el mismo lugar. La IA ahora puede analizar palabras clave, tono y contexto para dirigir la comunicación a la persona adecuada, y lo hace automáticamente.

Esto significa que los clientes llegan a la persona adecuada más rápido y que su equipo dedica menos tiempo a desentrañar mensajes mal dirigidos. En un sector donde la capacidad de respuesta es fundamental, este tipo de eficiencia entre bastidores es una verdadera ventaja.

Adelantarse a las necesidades del cliente

Además, la IA no solo reacciona, sino que también puede anticiparse. Al observar interacciones pasadas y analizar los datos, puede identificar patrones y detectar problemas antes de que surjan.

Supongamos que un cliente pregunta con frecuencia sobre plazos o documentación. La IA puede detectar las solicitudes repetidas de actualizaciones de estado por parte de los abogados o codefensor del demandante, lo que genera informes automatizados o actualizaciones programadas para mejorar la transparencia y la comunicación entre las partes. Este nivel de atención no solo reduce la frustración, sino que también genera confianza y tranquiliza a los clientes, algo especialmente valioso en el sector legal, donde la presión y las emociones son altas.

Experiencia fluida en todos los canales

Los clientes de hoy quieren comunicarse a su manera, ya sea por teléfono, correo electrónico, chat en vivo o mensajes de texto. Y esperan consistencia, sin importar el canal. La IA puede ayudar a lograrlo.

Al reunir datos de múltiples fuentes, la IA garantiza que quien conteste el teléfono o responda a un mensaje (ya sea la primera llamada o el quinto mensaje) tenga el contexto completo. El resultado es que los clientes se sienten escuchados y conocidos, no como si tuvieran que empezar de cero cada vez, y es ese tipo de continuidad lo que puede convertir un intercambio rutinario en una relación.

Soporte en tiempo real para su equipo

Piense en la IA como un asistente digital que ofrece indicaciones, presenta información y se asegura de que quien atiende la llamada o el mensaje tenga exactamente lo que necesita. Ayuda a las personas a realizar su mejor trabajo.

En Moneypenny, nuestras herramientas de IA apoyan a nuestros recepcionistas legales durante las conversaciones, extrayendo detalles relevantes, sugiriendo pasos a seguir y ayudando a mantener un trato personalizado incluso en horas punta. Se trata de ayudar a las personas competentes a ser aún mejores en su trabajo.

Ampliando el toque personal

Existe la idea errónea de que la IA hace que las cosas parezcan impersonales o robóticas. Pero cuando se usa bien, permite a las empresas ser más personales y a gran escala. Imagine poder saludar a cada cliente por su nombre, recordar sus preferencias y responder de forma personalizada, incluso cuando su equipo gestiona miles de interacciones. Eso es lo que buscamos ofrecer a diario. Y la IA lo hace posible.

Para los financiadores legales que hacen malabarismos con una cartera de casos diversos y socios de bufetes de abogados, la IA puede garantizar la coherencia en el tono, la terminología y las actualizaciones para que los financiadores puedan mantener un nivel de servicio atento y personalizado sin aumentar la plantilla de personal.

El panorama general: humanos + IA = una mejor experiencia

Ya sea que dirija un bufete de abogados, opere una empresa de financiación de litigios o gestione servicios a clientes en todo el ecosistema legal, una cosa está clara: los clientes buscan un servicio rápido, preciso, relevante y personalizado. La IA contribuye a lograrlo, potenciando el contacto humano.

La verdadera transformación no solo ocurre en el espacio que el cliente ve, sino en los sistemas que impulsan esa experiencia. Para los líderes del sector legal y otros, la conclusión es esta: el futuro del servicio no se trata solo de mejorar lo visible. Se trata de construir sistemas más inteligentes y de mayor apoyo que permitan a su personal hacer lo que mejor sabe hacer.

Ahí es donde la IA aporta su verdadero valor y donde reside la verdadera ventaja competitiva.

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Nuevo lanzamiento de North Litigation Capital, respaldado por 50 millones de libras esterlinas en financiación senior garantizada de Pollen Street Capital

Pollen Street Capital ("Pollen Street") anuncia hoy una nueva línea de crédito senior garantizada de hasta 50 millones de libras a New North Litigation Capital ("New North"). New North es una empresa de financiación de litigios comerciales y filial directa de Capital Law, un bufete de abogados con sede en Cardiff fundado en 2006.

Capital Law tiene un sólido historial en litigios comerciales, habiendo cerrado más de 400 casos de demandantes desde 2001 con un índice de victorias del 95%. Apoyándose en su liderazgo y en su experimentado equipo de litigios, Capital Law ha lanzado New North para abordar el segmento de mercado de litigios mercantiles de pequeño a mediano tamaño, que está desatendido.

New North será la única financiera de litigios del Reino Unido propiedad de abogados en ejercicio y gestionada por ellos, que aportarán su experiencia cotidiana en la gestión de litigios en el mercado medio a la hora de valorar el riesgo y las decisiones de inversión en financiación.

Christopher Nott, Fundador y Consejero Delegado de New North comentó: "Nos complace trabajar con Pollen Street en esta financiación para lanzar New North Litigation Capital. La financiación nos ayuda a salvar una brecha crítica financiando demandas que a menudo son consideradas demasiado pequeñas por otros agentes del mercado. Nos entusiasma trabajar con el equipo de Pollen Street mientras creamos este nuevo tipo de financiación de litigios."

Connor Marshall-Mckie, Director de Inversiones de Pollen Street, comentó: "New North aborda un vacío importante en el espacio de la financiación de litigios, centrándose en litigios comerciales más pequeños del mercado medio. Con la importante oportunidad disponible y la profunda experiencia del equipo directivo de Capital Law, estamos encantados de asociarnos con el equipo para apoyar su crecimiento."

Acerca de Pollen Street

Pollen Street es una gestora de activos de capital privado de rápido crecimiento y alto rendimiento. Fundada en 2013, la empresa ha desarrollado una gran capacidad en los sectores inmobiliario, financiero y de servicios empresariales, en línea con las megatendencias que configuran el futuro de la industria. Pollen Street gestiona más de 7.000 millones de euros de activos en estrategias de capital privado y de crédito, en nombre de inversores entre los que se encuentran importantes fondos de pensiones públicos y corporativos, compañías de seguros, fondos soberanos, dotaciones y fundaciones, gestores de activos, bancos y family offices de todo el mundo. Pollen Street cuenta con un equipo de más de 95 profesionales.

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Innsworth y el escrutinio de la SRA chocan en la reorganización de las demandas colectivas en el Reino Unido

Una nueva salva en la saga de las acciones colectivas en el Reino Unido pone en el punto de mira la financiación por terceros. La Autoridad de Regulación de Abogados (SRA) ha criticado algunos aspectos de las prácticas de demandas colectivas -en concreto, en torno a la financiación y las comisiones de remisión-, lo que plantea preguntas incómodas para las empresas demandantes y sus financiadores. El último punto álgido afecta de nuevo a Innsworth, el financiador del largo litigio de Mastercard entablado por el representante colectivo Walter Merricks CBE, en el que las disputas sobre la distribución de los acuerdos y la economía del financiador han saltado a la luz pública.

Un artículo de The Times informa de que el organismo de control ve "malas prácticas" en algunas partes del mercado y señala la escalada de tensiones relacionadas con el acuerdo de Mastercard por valor de 200 millones de libras -muy por debajo de los 14.000 millones de libras iniciales de la demanda-, que ha provocado la amenaza de acción de Innsworth sobre las condiciones del acuerdo. El artículo subraya la dinámica de financiación que ahora se entreteje en prácticamente todas las grandes demandas masivas del Reino Unido, desde los casos de exclusión voluntaria de la competencia hasta las demandas sobre privacidad de datos; el encuadramiento de la SRA sugiere una regulación más estricta de los flujos de honorarios y la gobernanza en los acuerdos que alinean a empresas, financiadores y afiliados de marketing.

Más allá del dramatismo inmediato de los casos, convergen dos tendencias estructurales. En primer lugar, el examen de los contratos post-PACCAR ha hecho que los financiadores y los representantes colectivos renegocien la economía y la divulgación, con los tribunales vigilando de cerca. En segundo lugar, el apetito político y judicial por una supervisión "ligera" (en lugar de límites de precios) sigue siendo cambiante, incluso a medida que aumentan el tamaño del mercado y el alcance de los demandantes.

Si la SRA pasa de las declaraciones cautelares a la aplicación selectiva, las empresas pueden reformular los acuerdos de remisión e introducir una delimitación adicional en torno a la influencia del financiador para evitar conflictos.

Comercial Movimientos de personas Público

Apex Litigation Finance anuncia la jubilación de Stephen Allinson como Jefe del Departamento Jurídico

Apex Litigation Finance ha anunciado la jubilación de Stephen Allinson de su cargo de Director Jurídico, lo que marca el final de un capítulo de liderazgo formal, pero no de su asociación con la financiadora de litigios.

Stephen es un respetado abogado y experto en insolvencia con más de 40 años de experiencia en derecho mercantil, insolvencia y recuperación de deudas. A lo largo de su carrera, ha combinado la práctica con el liderazgo intelectual, impartiendo numerosas conferencias sobre asuntos de crédito e insolvencia y desempeñando funciones reguladoras y educativas de alto nivel.

Su distinguida carrera incluye:

  • Construir y dirigir una práctica de insolvencia y recuperación de deudas reconocida a nivel nacional en un gran bufete de abogados regional, empleando a más de 60 personas en el departamento y gestionando contratos nacionales clave.
  • Ha sido Presidente del Consejo del Servicio de Insolvencia y Presidente de la Junta Mixta de Examen de Insolvencia.
  • Ha ocupado altos cargos en tribunales y organismos reguladores, como miembro del Comité de Conducta del ICAEW y más de una década presidiendo tribunales disciplinarios y de apelación para la ACCA.
  • Presidencia del Consejo de Evaluación del Chartered Institute of Credit

Stephen se incorporó a Apex en 2019 como consultor, antes de convertirse en Jefe del Departamento Jurídico en 2022. Como tal, ha desempeñado un papel decisivo en la orientación de la estrategia jurídica de Apex, reforzando su posición en el mercado y garantizando el compromiso de la empresa con una financiación de litigios justa, práctica y centrada en el cliente.

Aunque dejará el cargo de Jefe del Departamento Jurídico, la asociación de Stephen con Apex no terminará. Seguirá al servicio de la empresa como asesor de confianza, aportando su valiosa experiencia y apoyo al equipo y a los clientes de Apex.

Maurice Power, Consejero Delegado de Apex Litigation Finance, ha declarado: "La contribución de Stephen a Apex ha sido excepcional. Su experiencia jurídica, combinada con su profundo conocimiento del derecho concursal y crediticio, ha contribuido a convertir a Apex en la entidad de financiación que es hoy. Estamos encantados de que, aunque abandone su función formal, sigamos beneficiándonos de sus consejos como asesor. Le agradecemos sinceramente su liderazgo y esperamos seguir colaborando con él."

Tim Fallowfield, Presidente de Apex, escribió: "Apex no estaría donde está hoy sin la contribución de Stephen, sus amplios conocimientos jurídicos y la pasión por su trabajo. Ha sido mentor del equipo jurídico, ha predicado con el ejemplo y ha sido miembro integrante del Comité de Inversiones de Apex. Le deseamos mucha suerte en el próximo capítulo y esperamos con interés su futuro compromiso con el negocio de Apex. De parte de todos nosotros en Apex, un sincero agradecimiento".

Stephen comentó: "Ha sido un privilegio formar parte del viaje de Apex y contribuir al crecimiento de la empresa. El acceso a la justicia ha sido siempre uno de los principios rectores de mi carrera profesional y espero con ilusión que Apex siga creciendo y seguir desempeñando mi papel, aunque sea en un puesto distinto."

Acerca de Apex Litigation Finance

Apex Litigation Finance ofrece soluciones de financiación rápidas, justas y flexibles para pequeños y medianos litigios comerciales en el Reino Unido que requieran entre 10.000 y 750.000 libras de financiación, sin recurso. Combinando el apoyo financiero con una profunda experiencia en el sector, Apex permite a los demandantes acceder a la justicia, al tiempo que actúa como socio de confianza de los profesionales del Derecho y de la insolvencia.