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Tras bastidores: Cómo la IA está transformando silenciosamente la experiencia del cliente legal

El siguiente texto fue aportado por Richard Culberson, director ejecutivo para Norteamérica de Moneypenny, expertos mundiales en conversación con clientes y especialistas en atención de llamadas y soluciones de chat en vivo.

Cuando pensamos en la experiencia del cliente legal, solemos imaginarnos lo que sucede en el tribunal o durante una reunión crucial con un cliente. Pero cada vez más, los cambios más significativos en la forma en que los bufetes de abogados, los proveedores de servicios legales y las entidades financiadoras legales apoyan a sus clientes se producen de forma oculta, gracias al poder de la inteligencia artificial (IA). Ya sea en la admisión de clientes, la gestión de comunicaciones o la gestión de casos complejos y relaciones de financiación, la IA está transformando la forma en que los equipos legales prestan servicios entre bastidores.

En Estados Unidos, empresas de todos los sectores recurren a la IA para mejorar la experiencia de sus empleados. El objetivo es simple: brindar un servicio más rápido, personalizado y eficiente. Y, si se implementa correctamente, la diferencia es discreta y contundente.

En Moneypenny, trabajamos con miles de profesionales del derecho a diario, desde abogados independientes hasta grandes firmas y financiadores legales, ayudándoles a gestionar las conversaciones con los clientes y a brindar un servicio excepcional. Hemos visto de primera mano cómo la IA, aplicada con cuidado y propósito, puede transformar la experiencia del cliente desde dentro.

Fácil acceso a la información correcta

En cualquier entorno legal con mucha actividad, la puntualidad es fundamental. Ya sea una llamada a un cliente, una conversación inicial o una actualización del estado de un caso, tener acceso instantáneo a información precisa es clave. Aquí es donde entra en juego la IA. Puede revelar los detalles precisos en tiempo real para que los equipos puedan responder con rapidez y seguridad.

Tomemos como ejemplo a los financiadores legales: a menudo necesitan evaluar la viabilidad de los casos rápidamente; las herramientas de IA pueden mostrar instantáneamente los hitos clave de los casos, los criterios de elegibilidad de financiación y la correspondencia previa para acelerar la toma de decisiones y reducir la fricción.

Enrutamiento de llamadas y mensajes más inteligente

Cualquier empresa recibe una gran cantidad de llamadas y mensajes al día, y no todas las consultas deben atenderse en el mismo lugar. La IA ahora puede analizar palabras clave, tono y contexto para dirigir la comunicación a la persona adecuada, y lo hace automáticamente.

Esto significa que los clientes llegan a la persona adecuada más rápido y que su equipo dedica menos tiempo a desentrañar mensajes mal dirigidos. En un sector donde la capacidad de respuesta es fundamental, este tipo de eficiencia entre bastidores es una verdadera ventaja.

Adelantarse a las necesidades del cliente

Además, la IA no solo reacciona, sino que también puede anticiparse. Al observar interacciones pasadas y analizar los datos, puede identificar patrones y detectar problemas antes de que surjan.

Supongamos que un cliente pregunta con frecuencia sobre plazos o documentación. La IA puede detectar las solicitudes repetidas de actualizaciones de estado por parte de los abogados o codefensor del demandante, lo que genera informes automatizados o actualizaciones programadas para mejorar la transparencia y la comunicación entre las partes. Este nivel de atención no solo reduce la frustración, sino que también genera confianza y tranquiliza a los clientes, algo especialmente valioso en el sector legal, donde la presión y las emociones son altas.

Experiencia fluida en todos los canales

Los clientes de hoy quieren comunicarse a su manera, ya sea por teléfono, correo electrónico, chat en vivo o mensajes de texto. Y esperan consistencia, sin importar el canal. La IA puede ayudar a lograrlo.

Al reunir datos de múltiples fuentes, la IA garantiza que quien conteste el teléfono o responda a un mensaje (ya sea la primera llamada o el quinto mensaje) tenga el contexto completo. El resultado es que los clientes se sienten escuchados y conocidos, no como si tuvieran que empezar de cero cada vez, y es ese tipo de continuidad lo que puede convertir un intercambio rutinario en una relación.

Soporte en tiempo real para su equipo

Piense en la IA como un asistente digital que ofrece indicaciones, presenta información y se asegura de que quien atiende la llamada o el mensaje tenga exactamente lo que necesita. Ayuda a las personas a realizar su mejor trabajo.

En Moneypenny, nuestras herramientas de IA apoyan a nuestros recepcionistas legales durante las conversaciones, extrayendo detalles relevantes, sugiriendo pasos a seguir y ayudando a mantener un trato personalizado incluso en horas punta. Se trata de ayudar a las personas competentes a ser aún mejores en su trabajo.

Ampliando el toque personal

Existe la idea errónea de que la IA hace que las cosas parezcan impersonales o robóticas. Pero cuando se usa bien, permite a las empresas ser más personales y a gran escala. Imagine poder saludar a cada cliente por su nombre, recordar sus preferencias y responder de forma personalizada, incluso cuando su equipo gestiona miles de interacciones. Eso es lo que buscamos ofrecer a diario. Y la IA lo hace posible.

Para los financiadores legales que hacen malabarismos con una cartera de casos diversos y socios de bufetes de abogados, la IA puede garantizar la coherencia en el tono, la terminología y las actualizaciones para que los financiadores puedan mantener un nivel de servicio atento y personalizado sin aumentar la plantilla de personal.

El panorama general: humanos + IA = una mejor experiencia

Ya sea que dirija un bufete de abogados, opere una empresa de financiación de litigios o gestione servicios a clientes en todo el ecosistema legal, una cosa está clara: los clientes buscan un servicio rápido, preciso, relevante y personalizado. La IA contribuye a lograrlo, potenciando el contacto humano.

La verdadera transformación no solo ocurre en el espacio que el cliente ve, sino en los sistemas que impulsan esa experiencia. Para los líderes del sector legal y otros, la conclusión es esta: el futuro del servicio no se trata solo de mejorar lo visible. Se trata de construir sistemas más inteligentes y de mayor apoyo que permitan a su personal hacer lo que mejor sabe hacer.

Ahí es donde la IA aporta su verdadero valor y donde reside la verdadera ventaja competitiva.

Comercial

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El financiador comercial se enfrenta a costes en un caso de conmoción cerebral en el rugby

Una sentencia procesal dictada en Londres ha vuelto a poner de actualidad las demandas por lesiones cerebrales que sacuden el mundo del rugby. El juez Jeremy Cook arremetió contra el abogado Richard Boardman, de Rylands Garth, por los "fallos graves y generalizados" en la divulgación de la información, al descubrir que más del 90% de los demandantes carecían de historiales médicos completos. Cook sostuvo que los demandantes, "respaldados por un financiador de litigios comerciales", debían pagar la cuenta de los gastos inútiles de los demandados, un raro caso en que la participación de un financiador influye directamente en una condena en costas.

The Guardian informa de que más de 1.000 ex jugadores alegan que los órganos de gobierno no les protegieron de los repetidos traumatismos craneoencefálicos. Aunque Cook se negó a desestimar las demandas, advirtió de que el incumplimiento continuado podría eliminar a gran parte de la lista antes del juicio, previsto ahora para 2026. La sentencia también expone las tensiones entre la rápida inscripción de demandantes -impulsada por la agresiva financiación y el gasto en publicidad- y el rigor probatorio que exigen los tribunales ingleses.

La decisión es un tiro en la proa para los financiadores de siniestros masivos que operan en el Reino Unido. Cabe esperar una suscripción más estricta de los protocolos de pruebas médicas y una mayor diligencia en la capacidad del demandante y el abogado. Si los tribunales siguen vinculando el dinero de los financiadores a las sanciones por costas, el precio de las primas por riesgos de conmoción cerebral deportiva puede aumentar, y los seguros a nivel de cartera, como el ATE, podrían llegar a ser obligatorios. La pregunta más general: ¿una gestión más estricta de los casos agilizará las demandas meritorias, o enfriará el capital para litigios socialmente significativos? LFJ estará atento.

La APCIA apoya proyectos de ley que exigen transparencia en la financiación de litigios de terceros

La Asociación Americana de Seguros de Daños a la Propiedad (APCIA) ha respaldado dos medidas de la Cámara de Representantes: la Ley de Transparencia de Litigios del diputado Darrell Issa (HR 1109) y la Ley de Protección de Nuestros Tribunales frente a la Manipulación Extranjera del diputado Ben Cline (HR 2675). Ambas leyes obligarían a las partes en acciones civiles federales a revelar los acuerdos de financiación de litigios por terceros (TPLF), mientras que la segunda prohibiría rotundamente el apoyo de Estados soberanos y extranjeros.

Un artículo publicado en Insurance Business America informa de que el jefe de asuntos federales de la APCIA, Sam Whitfield, dijo a los legisladores en la audiencia de la semana pasada sobre el "Abuso extranjero de los tribunales estadounidenses" que los financieros no declarados inflan los daños no económicos y, por extensión, las primas de seguros. Whitfield argumentó que los fondos de cobertura, los vehículos de capital privado y los fondos soberanos pueden dirigir actualmente la estrategia de los litigios desde las sombras, comprometiendo posiblemente los intereses de la seguridad nacional al obtener información sensible.

La legislación se basa en una batería de recientes propuestas políticas: Propuestas del Senado para gravar los beneficios de los financiadores con un 41%, un impulso bipartidista a las normas de divulgación de los MDL y límites estatales a la financiación de los consumidores. A diferencia de las iniciativas anteriores, los proyectos de ley de Issa y Cline se centran directamente en la transparencia y el capital extranjero, más que en los precios, un marco que probablemente resonará entre los moderados preocupados por el riesgo geoestratégico.

Aunque la aprobación en el Congreso actual está lejos de ser segura, el respaldo de la APCIA amplifica la presión del sector sobre los legisladores y podría impulsar compromisos que impongan al menos alguna obligación de informar a los financiadores comerciales.

Theo.Ai nombra a Johansson Jefe de Producto Jurídico

Theo Ai ha ascendido a la estratega de litigios Sarah Johansson a Jefa de Producto Jurídico, un movimiento que, según la start-up con sede en Palo Alto, ayudará a convertir su motor de predicción basado en IA en una herramienta de uso cotidiano para los grandes abogados, los abogados internos y los financiadores de litigios que buscan análisis más precisos de los casos.

Una noticia publicada en PR Newswire detalla cómo esta abogada formada en Londres -cuyo currículum incluye litigios multimillonarios en Rosling King LLP y un máster en Derecho por Georgetown- ha pasado el último año trabajando con los equipos jurídicos de los clientes para perfeccionar los modelos de valor de acuerdo y probabilidad de victoria de Theo Ai. Su nueva misión consiste en convertir esos conocimientos en una hoja de ruta de productos en la que confíen los abogados y que puedan suscribir los inversores.

Johansson asume el cargo a medida que Theo Ai gana adeptos entre los proveedores de capital: la empresa cerró recientemente una ronda de capital semilla de 4,2 millones de dólares y anunció una asociación estratégica con Mustang Litigation Funding, lo que indica que los financiadores consideran que la diligencia asistida por IA es una ventaja competitiva.

El cofundador y consejero delegado Patrick Ip atribuye a la habilidad de Johansson para "traducir la complejidad jurídica en claridad de producto" el haber salvado la brecha cultural entre los científicos de datos y los veteranos de los tribunales. La plataforma ingiere datos históricos de los expedientes y análisis en tiempo real para prever los resultados, un flujo de trabajo que, según los analistas, puede comprimir los ciclos de decisión tanto para los abogados como para los financieros.

Ahora que la velocidad y la precisión de la suscripción están sobre la mesa, la carta de Johansson para alinear las características del producto con los flujos de trabajo jurídicos de primera línea podría acelerar la adopción del análisis predictivo en todo el sector de la financiación. La alianza con Mustang puede servir de modelo para colaboraciones más profundas de intercambio de datos entre proveedores de tecnología y financiadores deseosos de fijar el precio del riesgo en un mercado cada vez más saturado.