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Tras bastidores: Cómo la IA está transformando silenciosamente la experiencia del cliente legal

julio 2, 2025

Tras bastidores: Cómo la IA está transformando silenciosamente la experiencia del cliente legal

El siguiente texto fue aportado por Richard Culberson, director ejecutivo para Norteamérica de Moneypenny, expertos mundiales en conversación con clientes y especialistas en atención de llamadas y soluciones de chat en vivo.

Cuando pensamos en la experiencia del cliente legal, solemos imaginarnos lo que sucede en el tribunal o durante una reunión crucial con un cliente. Pero cada vez más, los cambios más significativos en la forma en que los bufetes de abogados, los proveedores de servicios legales y las entidades financiadoras legales apoyan a sus clientes se producen de forma oculta, gracias al poder de la inteligencia artificial (IA). Ya sea en la admisión de clientes, la gestión de comunicaciones o la gestión de casos complejos y relaciones de financiación, la IA está transformando la forma en que los equipos legales prestan servicios entre bastidores.

En Estados Unidos, empresas de todos los sectores recurren a la IA para mejorar la experiencia de sus empleados. El objetivo es simple: brindar un servicio más rápido, personalizado y eficiente. Y, si se implementa correctamente, la diferencia es discreta y contundente.

En Moneypenny, trabajamos con miles de profesionales del derecho a diario, desde abogados independientes hasta grandes firmas y financiadores legales, ayudándoles a gestionar las conversaciones con los clientes y a brindar un servicio excepcional. Hemos visto de primera mano cómo la IA, aplicada con cuidado y propósito, puede transformar la experiencia del cliente desde dentro.

Fácil acceso a la información correcta

En cualquier entorno legal con mucha actividad, la puntualidad es fundamental. Ya sea una llamada a un cliente, una conversación inicial o una actualización del estado de un caso, tener acceso instantáneo a información precisa es clave. Aquí es donde entra en juego la IA. Puede revelar los detalles precisos en tiempo real para que los equipos puedan responder con rapidez y seguridad.

Tomemos como ejemplo a los financiadores legales: a menudo necesitan evaluar la viabilidad de los casos rápidamente; las herramientas de IA pueden mostrar instantáneamente los hitos clave de los casos, los criterios de elegibilidad de financiación y la correspondencia previa para acelerar la toma de decisiones y reducir la fricción.

Enrutamiento de llamadas y mensajes más inteligente

Cualquier empresa recibe una gran cantidad de llamadas y mensajes al día, y no todas las consultas deben atenderse en el mismo lugar. La IA ahora puede analizar palabras clave, tono y contexto para dirigir la comunicación a la persona adecuada, y lo hace automáticamente.

Esto significa que los clientes llegan a la persona adecuada más rápido y que su equipo dedica menos tiempo a desentrañar mensajes mal dirigidos. En un sector donde la capacidad de respuesta es fundamental, este tipo de eficiencia entre bastidores es una verdadera ventaja.

Adelantarse a las necesidades del cliente

Además, la IA no solo reacciona, sino que también puede anticiparse. Al observar interacciones pasadas y analizar los datos, puede identificar patrones y detectar problemas antes de que surjan.

Supongamos que un cliente pregunta con frecuencia sobre plazos o documentación. La IA puede detectar las solicitudes repetidas de actualizaciones de estado por parte de los abogados o codefensor del demandante, lo que genera informes automatizados o actualizaciones programadas para mejorar la transparencia y la comunicación entre las partes. Este nivel de atención no solo reduce la frustración, sino que también genera confianza y tranquiliza a los clientes, algo especialmente valioso en el sector legal, donde la presión y las emociones son altas.

Experiencia fluida en todos los canales

Los clientes de hoy quieren comunicarse a su manera, ya sea por teléfono, correo electrónico, chat en vivo o mensajes de texto. Y esperan consistencia, sin importar el canal. La IA puede ayudar a lograrlo.

Al reunir datos de múltiples fuentes, la IA garantiza que quien conteste el teléfono o responda a un mensaje (ya sea la primera llamada o el quinto mensaje) tenga el contexto completo. El resultado es que los clientes se sienten escuchados y conocidos, no como si tuvieran que empezar de cero cada vez, y es ese tipo de continuidad lo que puede convertir un intercambio rutinario en una relación.

Soporte en tiempo real para su equipo

Piense en la IA como un asistente digital que ofrece indicaciones, presenta información y se asegura de que quien atiende la llamada o el mensaje tenga exactamente lo que necesita. Ayuda a las personas a realizar su mejor trabajo.

En Moneypenny, nuestras herramientas de IA apoyan a nuestros recepcionistas legales durante las conversaciones, extrayendo detalles relevantes, sugiriendo pasos a seguir y ayudando a mantener un trato personalizado incluso en horas punta. Se trata de ayudar a las personas competentes a ser aún mejores en su trabajo.

Ampliando el toque personal

Existe la idea errónea de que la IA hace que las cosas parezcan impersonales o robóticas. Pero cuando se usa bien, permite a las empresas ser más personales y a gran escala. Imagine poder saludar a cada cliente por su nombre, recordar sus preferencias y responder de forma personalizada, incluso cuando su equipo gestiona miles de interacciones. Eso es lo que buscamos ofrecer a diario. Y la IA lo hace posible.

Para los financiadores legales que hacen malabarismos con una cartera de casos diversos y socios de bufetes de abogados, la IA puede garantizar la coherencia en el tono, la terminología y las actualizaciones para que los financiadores puedan mantener un nivel de servicio atento y personalizado sin aumentar la plantilla de personal.

El panorama general: humanos + IA = una mejor experiencia

Ya sea que dirija un bufete de abogados, opere una empresa de financiación de litigios o gestione servicios a clientes en todo el ecosistema legal, una cosa está clara: los clientes buscan un servicio rápido, preciso, relevante y personalizado. La IA contribuye a lograrlo, potenciando el contacto humano.

La verdadera transformación no solo ocurre en el espacio que el cliente ve, sino en los sistemas que impulsan esa experiencia. Para los líderes del sector legal y otros, la conclusión es esta: el futuro del servicio no se trata solo de mejorar lo visible. Se trata de construir sistemas más inteligentes y de mayor apoyo que permitan a su personal hacer lo que mejor sabe hacer.

Ahí es donde la IA aporta su verdadero valor y donde reside la verdadera ventaja competitiva.

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El Tribunal de Singapur amplía el alcance de la financiación legal en casos civiles

En una decisión crucial que probablemente remodelará el panorama de la financiación de litigios en Singapur, el Tribunal Superior del país ha afirmado que la financiación por terceros está permitida más allá de sus límites históricamente estrechos. La sentencia, dictada en el caso DNQ contra DNR (2025), amplía el uso potencial de la financiación legal en casos civiles no relacionados con la insolvencia o el arbitraje, marcando un hito significativo en el enfoque de la jurisdicción respecto a las herramientas de acceso a la justicia.

Un artículo del blog de Burford Capital señala que el caso se refería a un demandante que pretendía la ejecución en Singapur de una sentencia de 31 millones de libras de un tribunal de familia del Reino Unido. Enfrentándose a dificultades económicas, el demandante obtuvo financiación de un financiero profesional de litigios. El demandado solicitó la anulación del caso, alegando que el acuerdo violaba el orden público por ser champertous. Pero el tribunal no estuvo de acuerdo.

El juez presidente Tan Siong Thye confirmó el acuerdo de financiación, al considerar que no vulneraba los principios de justicia ni de equidad procesal según la prueba Vanguard. Fundamentalmente, el juez dictaminó que las reformas estatutarias de la Ley de Derecho Civil de Singapur no negaban las excepciones del derecho consuetudinario que permiten tales acuerdos de financiación.

El tribunal destacó tres factores que favorecían el acuerdo: la falta de recursos del demandante en ausencia de financiación, lo razonable de la rentabilidad del financiador (potencialmente hasta el 56%) y el control continuado del demandante sobre la estrategia del litigio. La sentencia también aclara que la financiación de litigios no se limita a los supuestos específicos enumerados en el artículo 5B de la Ley de Derecho Civil, como la insolvencia o el arbitraje, abriendo así la puerta a un uso más amplio en litigios comerciales.

Esta decisión señala la creciente aceptación judicial de la financiación de litigios en los tribunales de Singapur y es probable que anime a los financiadores a explorar oportunidades en la región. A medida que las jurisdicciones de todo el mundo reevalúan el papel de la financiación por terceros, el Tribunal Superior de Singapur parece dispuesto a unirse a un coro cada vez más numeroso que respalda su valor para apoyar resultados jurídicos equitativos.

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Los modelos de EY sitúan el coste de la financiación de litigios para las aseguradoras entre 25.000 y 50.000 millones de dólares

Un artículo en Carrier Management revela que la financiación de litigios por terceros (TPLF) podría imponer hasta 50.000 millones de dólares en costes directos e indirectos al sector de seguros de daños de EE.UU. en los próximos cinco años. Las estimaciones proceden de un modelo desarrollado por los actuarios de EY Mike McComis y Abbi Bruce, que presentaron los resultados en el reciente seminario sobre reaseguros de la Casualty Actuarial Society. Su modelo "descendente" -construido a partir de los rendimientos comunicados por los financiadores, el crecimiento de los AUM y los plazos de resolución de los casos- sitúa los costes directos entre 13.000 y 18.000 millones de dólares, con una proyección máxima de 25.000 millones. Si se incluyen las repercusiones indirectas, como la prolongación de los litigios y el aumento de la publicidad de los bufetes de abogados, la estimación aumenta hasta 50.000 millones de dólares.

El informe sorprendió incluso a los ejecutivos más experimentados. El consejero delegado de Hartford, Christopher Swift, durante una llamada sobre los beneficios del segundo trimestre, se encrespó ante una pregunta sobre los efectos del TPLF, lamentando cómo ha "convertido nuestro sistema judicial en un sistema de juego". McComis, de EY, fue más comedido, pero no menos mordaz, al declarar que el TPLF es "el motor más significativo y mensurable de la inflación social". Citó modelos de tendencias que mostraban la creciente carga del TPLF sobre las aseguradoras -hasta 3.500 millones de dólares anuales en costes directos para 2028- y advirtió que los actuarios no debían relajar las hipótesis sobre la creciente gravedad de los siniestros.

Dado que los financiadores de litigios obtienen una rentabilidad media anual del 25-30% y tienen éxito en el 85-90% de los casos, la afluencia de capital está cambiando la dinámica de los acuerdos, aumentando los costes legales y presionando los índices de siniestralidad de las aseguradoras. Según el análisis de EY, el sector de la responsabilidad civil comercial podría experimentar un aumento de entre 4,5 y 7,8 puntos en los índices de siniestralidad debido únicamente al TPLF.

A medida que se amplíen los mandatos de divulgación, las aseguradoras tendrán que desarrollar modelos internos para seguir y responder a los casos respaldados por TPLF con mayor eficacia. Para los financiadores jurídicos, el informe subraya la creciente atención -y escrutinio- de los sectores actuarial y asegurador. Si se cumplen las previsiones de EY, pronto será imposible ignorar la influencia de la financiación de litigios en el precio de las primas y las tendencias de los siniestros.

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Los financiadores se centran en los conflictos del Golfo ante el aumento de las reclamaciones

Una combinación de reformas judiciales y retrasos en los proyectos está arrastrando más litigios del Golfo a la órbita de la financiación por terceros, y los actores mundiales y regionales están centrando su atención en EAU y Arabia Saudí.

Un artículo en AGBI cita al equipo de Burford Capital, con sede en Dubai, que describe la demanda como "en fuerte aumento en los dos últimos años", y afirma que el financiador está suscribiendo y financiando más siniestros, especialmente en los EAU. El sector de la construcción es el más solicitado -lo que no es de extrañar, dados los persistentes excesos de plazos y costes-, mientras que los bancos y otros demandantes institucionales recurren cada vez más a la financiación para preservar el capital circulante o monetizar las adjudicaciones.

La empresa local WinJustice ha registrado un aumento del 60% en la valoración de casos en el último año, con un punto dulce que empieza en torno al millón de dólares en los tribunales nacionales y los 5 millones en los foros extranjeros; los beneficios suelen ser una cuota del 30%-35% de las recuperaciones o un modelo híbrido. Y LFJ acaba de informar sobre la primera conclusión con éxito de una inversión de Lexolent, con sede en EAU.

El artículo de la AGBI también señala una relajación gradual de las históricas fricciones de la región en materia de ejecución, con el reconocimiento por los tribunales de Dubai de múltiples sentencias extranjeras en los dos últimos años, una importante señal de reducción del riesgo para los proveedores de capital que buscan la recuperación de valor transfronteriza. La creciente atención al Golfo es coherente con la búsqueda por parte de los financiadores de asuntos comerciales escalables respaldados por activos sólidos y vías de ejecución más claras.

Para los equipos de aseguramiento, la mezcla de "construcción-plus" -contenciosos de la VJ, caídas de accionistas y recuperaciones de deudas complejas- ofrece vías de salida diversificadas, sobre todo cuando los laudos arbitrales pueden reconocerse y ejecutarse en todas las jurisdicciones. La disciplina de precios será importante: a medida que aumente la concienciación local y entren nuevos financiadores, la presión competitiva podría comprimir los rendimientos nominales aunque se amplíen las oportunidades de despliegue. Para los equipos internos de la región, la financiación de litigios está evolucionando de una cobertura de costes de último recurso a una herramienta de balance, que puede cubrir el riesgo, apalancar la liquidación y desbloquear la liquidez inmovilizada en reclamaciones lentas.

Si la ejecución sigue mejorando y los bancos continúan monetizando las sentencias, cabe esperar más asignaciones en el Golfo, más estructuras a medida (incluidas posibles variantes alineadas con la Sharia) y una maduración más rápida del mercado de financiación legal de Oriente Medio y el Norte de África.